Savoir réagir face à un client difficile

Savoir réagir face à un client difficile

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Objectifs de la formation

Identifier les caractéristiques des profils-types de clients

Mettre en rapport le profil-type du client avec le scénario d’interaction adapté

Identifier et appliquer les techniques de communication verbale (écoute, reformulation, questionnement, vocabulaire)

Identifier et appliquer les techniques d’assertivité (savoir dire non, contrôle de soi)

Identifier et appliquer les techniques de gestion de conflits

Identifier et appliquer les bonnes pratiques de désamorçage de l’agressivité d’un interlocuteur

Prérequis

Aucun

Programme

Programme
  • Les différents profils de clients (client exigeant, client difficile, indécis, sans gêne, râleur, mécontent, en colère)
  • La préparation mentale pour interagir avec un client difficile (analyser les enjeux, les différents scénarios)
  • Les techniques d’écoute active et l’empathie
  • Les techniques de questionnement, les mots et expressions à éviter, les expressions qui rassurent
  • Les techniques de réponse aux objections et aux réclamations
  • Savoir dire non
  • Le repérage des signaux avant-coureurs du conflit : gestes, attitudes, ton de la voix, regards, mots utilisés, langage des mains, postures…
  • Les différents types de conflits et les points-clés pour régler les conflits
  • Les cinq stratégies de gestion des conflits
  • Désamorçage de la colère de l’interlocuteur (au tél ou en face à face)
  • Les bonnes pratiques (gestes, attitudes, voix) pour donner confiance à l’interlocuteur et limiter les agressions potentielles
  • Les leviers de la manipulation
  • Le contrôle de soi en entretien
  • Clôture de l’entretien

LIEUX et dates DE session

Durée de la formation : 1 jour

Il n’y a aucune session de formation prévue pour le moment. Soyez informé des prochaines sessions en cliquant ici

informations pratiques

Les financements de formations par la voie de la Formation Continue sont nombreux. Ils dépendent de la situation des candidats (Artisans, conjoints collaborateurs, salariés, demandeurs d’emploi, etc.). Nos experts vous accompagneront pour trouver le financement adéquat à votre situation.

Pour les parcours en Formation Continue, l’inscription est validée à réception du contrat de formation signé avec la désignation du/des financeur(s) de la totalité du coût de la formation, sous réserve d’un nombre suffisant de participants. La CMA Hauts-de-France se réserve la possibilité de proposer une date ultérieure ou un autre lieu de formation.

Partenaire de votre démarche de formation, la CMA Hauts-de-France propose un diagnostic gratuit de vos besoins et projets. Notre approche s’inscrit dans une démarche globale d’accompagnement au développement et/ou de renforcement des compétences.

Les formations théoriques et pratiques sont réalisées au sein de nos établissements. Nous mettons à disposition des salles de cours et des ateliers techniques, équipés de matériels professionnels de haute technologie, répondant aux dernières exigences pédagogiques. Des modules e-learning peuvent être être mis à disposition pour apprendre à distance en complément.

Des évaluations seront effectuées en début et fin de formation afin de mesurer les acquis. Des attestations seront délivrées à l’issue de la formation mentionnant le titre de la formation, la durée et le résultat obtenu au test.

L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap éventuel. Un référent régional handicap est disponible pour accompagner les personnes concernées tout au long de leur parcours de formation.

client au téléphone

tarifs de la formation

Client PASS CMA liberté

0€

Profitez de votre Pass CMA Liberté pour accéder à cette formation pour 0 euros

artisan

280€

Tarif applicable pour le conjoint collaborateur ou l'associé
Possible reste à charge :

0€

autre public

315€

Avec possibilité de prise en charge financière
Nous consulter

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demande de pré-inscription

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Les formations sont accessibles sous réserve de places disponibles et de correspondre aux critères d’éligibilité.
La Chambre de Métiers et de l’Artisanat se réserve également le droit d’annuler ou de reporter ses formations en cas d’évènements extraordinaires.